La tecnica psicologica che usano gli assistenti di volo per calmare i passeggeri a bordo

L'aereo è un mezzo di trasporto poco tollerato da alcuni, per questo gli assistenti di volo sanno di dover essere pronti a ogni evenienza, comprese le crisi isteriche e di pianto dei passeggeri ansiosi, spaventati. E poi ci sono le sfuriate di quelli arrabbiati, per un ritardo oppure un disservizio. Può succedere di tutto a bordo e per far fronte a queste situazioni spiacevoli esiste un protocollo che viene insegnato come fosse quasi un addestramento. È una tecnica di negoziazione psicologica per gestire i passeggeri più problematici. L'ha rivelata al Mail Online una ex assistente di volo della Emirates.

Cosa significa l'acronimo LEAP

Marika Mikusova è una ex assistente di volo della Emirates, nonché autrice di tre libri. In Diary Of A Flight Attendant racconta proprio i cinque anni trascorsi lavorando per la compagnia, a 38.000 piedi. Ha spiegato che a coloro che svolgono il suo mestiere viene insegnata una tecnica nota con l'acronimo LEAP. Queste lettere indicano le quattro fasi del metodo: "ascoltare, empatizzare, domandare e riassumere".

Nella prima fase, l'assistente di volo è tutto orecchi: deve dimostrarsi ben disposto verso l'altro, pronto ad accogliere i suoi sentimenti, il suo sfogo. Marika Mikusova ha raccontato:

Innanzitutto, ascoltiamo attentamente il passeggero senza interromperlo. Se è seduto, è una buona idea accovacciarsi in modo che non senta che abbiamo un vantaggio psicologico stando in piedi e guardandolo dall'alto come se fossimo una figura autoritaria.

Segue poi la fase dell'annuire, gesto che esprime empatia con la persona in difficoltà. L'empatia si può dimostrare con diversi tipi di gestualità, il linguaggio del corpo è fondamentale:

È difficile per il passeggero credere che stiamo cercando una soluzione se, ad esempio, teniamo le braccia incrociate. Spesso è sufficiente ascoltare senza interrompere perché il passeggero sfoghi la propria frustrazione senza peggiorarla ulteriormente.

Segue la fase del domandare, un modo per mettere a proprio agio il passeggero e farlo sentire al centro dell'attenzione:

Possiamo porre domande aperte al passeggero, ad esempio "cosa", "dove", "quando", per arrivare alla radice del problema. Questo ha il vantaggio di dare al reclamante la possibilità di esprimere pienamente i propri sentimenti.

Infine arriva il momento di tirare le somme, riassumere il tutto per far capire di essere stati molto attenti:

Alla fine, riassumiamo le informazioni che il passeggero ci ha sputato addosso per fargli sapere che lo abbiamo ascoltato per tutto il tempo e che abbiamo capito il suo punto di vista. Nel frattempo, il passeggero annuisce o ci corregge a seconda dei casi. La maggior parte delle persone è incredibilmente sollevata a questo punto. Il passeggero si sente un vincitore. Anche se siamo completamente sfiniti. Tuttavia, almeno potremmo aver appena impedito qualcosa di peggio: imprecazioni, aggressioni fisiche, distruzione dell'aereo. Non si sa mai.