Cos’è il danno da vacanza rovinata, chi può avere il rimborso e come richiederlo
Chi si ritrova con una vacanza andata in fumo o compromessa perché l'agenzia di viaggi o l'organizzatore non hanno tenuto fede ai loro impegni può chiedere un rimborso non solo per i soldi buttati e il tempo perso, ma anche per il danno psico-fisico dovuto allo stress e all'occasione mancata, che magari può essere irripetibile. È il cosiddetto danno da vacanza rovinata, e ci sono regole ben precise per richiedere i rimborsi. Questo è responsabilità di chi ha organizzato la vacanza, se è stato firmato un contratto di pacchetto turistico, e i clienti possono sia chiedere un risarcimento diretto sia scegliere di andare per vie legali.
Chi può chiedere i danni per le vacanze rovinate
La questione è regolata dal Codice del turismo, che risale al 2011, e che soprattutto dall'articolo 43 in avanti si occupa dei risarcimenti ai turisti che vedono la loro vacanza rovinata da mancanze di chi organizza. Innanzitutto, il rimborso può essere chiesto se alla base del viaggio c'era il cosiddetto contratto di pacchetto turistico: un'offerta proposta da un organizzatore (anche online), eventualmente mediata da un'agenzia di viaggi (ma non è obbligatorio che lo sia) e che prevede una combinazione di almeno due elementi tra trasporto, alloggio e altri servizi. Ricadono in questa categoria, ad esempio, tutti i contratti per le vacanze ‘tutto compreso', le crociere e altro ancora.
In questo contratto, il turista/cliente è decisamente tutelato. È responsabilità dell'organizzatore, infatti, che tutto proceda come previsto dall'offerta e rispetti gli standard qualitativi che sono stati promessi. Non importa che chi ha organizzato il viaggio non sia – ad esempio – proprietaria dell'albergo, o titolare delle compagnie aeree, o dell'azienda che gestisce le escursioni turistiche sul posto: è comunque sua responsabilità che la vacanza si svolga come è stata offerta nel contratto. Lo stesso vale se, ad esempio, c'è un incidente stradale durante un trasferimento che era previsto dal programma della vacanza.
Anche le agenzie di viaggio sono in parte responsabili, ma solo per quanto riguarda strettamente le loro competenze. Ad esempio, possono essere obbligate a risarcire se non comunicano in modo corretto i dati sulla partenza. Oppure, se si può dimostrare che l'agenzia sapeva (o avrebbe dovuto sapere) che l'organizzatore era inaffidabile.
Come fare richiesta e quali sono le scadenze
Se ci sono problemi durante la vacanza, il turista ha diverse possibilità. La prima è segnalare nell'immediato le mancanze, in modo che l'organizzatore possa rimediare "tempestivamente", come scrive il Codice del turismo. Se si parla di carenze più gravi, si può presentare un reclamo al ritorno dalla vacanza. C'è un termine di dieci giorni lavorativi dalla data di rientro, e il reclamo va presentato tramite raccomandata o pec.
Nel reclamo vanno segnalati "l’inadempimento e le difformità del servizio" rispetto a quello che era stato concordato o pubblicizzato. Si può anche utilizzare un modulo – ci sono diversi fac simile a disposizione online – ed è consigliabile allegare le prove che dimostrano i problemi: foto e video, ad esempio, oltre al contratto firmato e a eventuali scontrini e ricevute (da conservare).
La scadenza dei dieci giorni va rispettata se si vuole presentare un reclamo ufficiale – che renda più semplice chiudere la questione fuori dal tribunale – ma naturalmente anche una volta superata questa soglia è ancora possibile far valere i propri diritti. Si può ad esempio chiedere assistenza a un'associazione dei consumatori. Per risolvere la controversia le Camere di commercio prevedono la figura del ‘rappresentante del turista', che può rappresentare il cliente nell'eventuale conciliazione.
Infine, c'è la soluzione per via legale. Ci si può rivolgere a un giudice di pace per le richieste sotto i 5mila euro e a un giudice ordinario per quelle più alte. Per farlo bisogna rispettare la scadenza della prescrizione: ci sono tre anni di tempo dal ritorno dalla vacanza, mentre la scadenza è più breve per quanto riguarda i disagi nei trasporti (dodici mesi se il trasporto è in Europa, diciotto se è al di fuori). Per eventuali spese aggiuntive, la prescrizione è di un anno. Dal punto di vista legale, il turista è piuttosto tutelato: nel processo dovrà solamente dimostrare che ci sono stati dei disservizi. Sarà l'organizzatore, invece, a dover dimostrare che ha fatto tutto il necessario per evitare questi problemi, e che eventualmente sono stati dovuti al caso, a cause di forza maggiore, o a responsabilità esclusive del turista stesso.
Quanto può valere il rimborso
L'entità del rimborso sarà stabilita dal giudice, e non terrà conto solamente dei soldi spesi, ma anche dei danni psicologici e i disagi legati alla perdita della vacanza. Questi saranno considerati particolarmente alti in situazioni del tutto irripetibili, ad esempio il viaggio di nozze di una coppia appena sposata. Il cliente non dovrà ‘dimostrare' che c'è stato un danno psicologico, cosa che sarebbe praticamente impossibile, ma solamente spiegare la situazione e i disservizi. Se il giudice deciderà che non si è raggiunta una soglia minima di disagi e danni, invece, non ci sarà nessun rimborso.
