Rientrato il down di Tim, come chiedere il rimborso dopo i problemi: “Inviare subito i reclami”
Il 5 febbraio gli utenti Tim hanno riscontrato problemi per tutto il giorno. Sono state moltissime le segnalazioni di malfunzionamenti della connessione Internet. Sono arrivate soprattutto da Torino, Milano, Roma, Napoli, Bologna e Palermo, e, sui social è iniziata una lotta feroce fatta di lamentele e commenti sarcastici contro gli operatori. "È stato rilevato un problema di interconnessione internazionale", ha spiegato un portavoce dell'azienda. Per fortuna tutto è durato relativamente poco, come spiega la società di telecomunicazioni: "Con riferimento al disservizio che si è verificato oggi, il problema è rientrato e il servizio si è stabilizzato alle ore 16:55".
Netblock, il sito che analizza il traffico globale di internet, ha scritto il 5 febbraio su Twitter “l’Italia è nel mezzo di una grave interruzione di Internet con un forte impatto per il principale operatore Telecom Italia; i dati di rete in tempo reale mostrano la connettività nazionale al 26% dei livelli ordinari”. Come spiega Ivan Marinelli, presidente dell'Associazione europea dei consumatori indipendenti (A.E.C.I.) “Secondo le segnalazioni, anche sulle piattaforme social, i problemi sono stati soprattutto nell'accesso a internet da rete fissa e nella difficoltà di aprire alcuni siti in particolare”. Ora i clienti vogliono essere rimborsati per i danni.
Quale risarcimento si può richiedere dopo i problemi con Tim
Come spiega Marinelli “partendo dalla valutazione degli indennizzi di Agcom il consumatore ha diritto a 7,50 euro di rimborso per servizio. Quindi se sono un consumatore che ha linea telefonica, internet e timvision ho diritto ad avere 7,50 euro per tre. Per ogni servizio e dispositivo si accumulano gli indennizzi”.
Per le aziende o i professionisti che lavorano con partita Iva, la cifra cambia, "ovviamente crea un disagio maggiore rispetto ai problemi che può avere un consumatore. Facciamo un esempio la domenica un bed and breakfast o un albergo hanno sicuramente un disagio diverso. Per questo l’indennizzo raddoppia, e possono chiedere 15 euro di risarcimento", anche in questo caso calcolato per ogni dispositivo e servizio.
Come e dove fare reclamo
“Bisogna fare un reclamo, o via mail o via pec, ma in realtà ci sono diversi modi”, spiega Marinelli. Nel caso si voglia scrivere una mail è necessario specificare l’oggetto della richiesta, il numero dell’utenza e ubicazione, il codice cliente e i recapiti sui quali si vuole essere ricontattato. Bisogna anche descrivere in modo dettagliato il disservizio e richiedere il rimborso, allegando un documento di identità. Una volta scritta sarà possibile inviarla all'indirizzo PEC Tim telecomitalia@pec.telecomitalia.it, un Fax ai numeri 800 000 187 per i privati della linea fissa, 800 600 119 per i privati della linea mobile, 800 000 191 per i clienti business. Oppure una mail semplice all’inidirizzo caringservizioclienti@telecomitalia.it.
"Per aiutare i consumatori a chiedere il reclamo in modo corretto e semplice, sulle pagine delle associazioni dei consumatori si possono scaricare moduli solo da compilare e poi inviare agli indirizzi di Tim”, aggiunge Marinelli. Non solo. Si può anche chiamare direttamente Tim, per le utenze fisse il numero per i reclami è 187, per i clienti business,191, e per Tim mobile 119. L’800 191 101, invece, è invece il numero che devono contatattare le medie e grandi Aziende. Tramite l’app mobile “MyTim”, su WhatsApp si può inviare il reclamo al numero 335 123 7272.
Chi deciderà sui rimborsi di Tim
Non è ancora detto se ci saranno o meno questi rimborsi. E dipenderanno principalmente da due elementi. “Il primo sono i reclami fatti dai clienti”, e proprio per questo è consigliabile inviare subito le mail o chiamare, per restituire il disagio collettivo causato dal down. “Ovviamente un numero alto di reclami genera pressioni sulle autorità di controllo che sono due. La prima è Agcom, deve verificare che le delibere delle telecomunicazioni vengano applicate, la seconda è l’Antitrust, per constatare le eventuali azioni commerciali scorrette. In questo caso l’azione commerciale scorretta potrebbe essere la mancata applicazione degli indennizzi, quindi in futuro l’Antitrust potrebbe dire a Telecom che deve risarcire i clienti”.
Le cause del disservizio sono un nodo cruciale per comprendere o meno la responsabilità dell’operatore. “Al momento circolano due notizie, la prima è che ci sia stato un attacco hacker, la seconda è che il disservizio sia stato causato da interconnessioni estere, questa è la spiegazione data dall'operatore. Sulla prima la colpa di Tim è evidente, sulla seconda invece si potrebbe chiamare in causa cause di forza maggiore”. Quindi sarà necessario aspettare l’apertura o meno di un procedimento da parte delle autorità. “Se Telecom non è considerato colpevole dall’autorità allora non è obbligato a rimborsare, altrimenti i clienti potranno ricevere l’indennizzo”.
Entro quando si saprà se si può ricevere il rimborso
“Faccio un esempio. Libero, che la scorsa settimana ha causato un disservizio rimanendo inaccessibile per giorni, ora sta predisponendo gli indennizziora sta predisponendo gli indennizziora sta predisponendo gli indennizzi, questo perché sono state ricevute moltissime segnalazioni, solo noi ne abbiamo raccolte più di 2000, e le autorità si sono mosse per attivare i procedimenti del rimborso. Bisogna vedere se la stessa situazione si replicherà per Tim.”
Di solito le autorità lo decidono nell’arco di qualche giorno. “Le valutazioni in questi casi sono molto veloci. Tra l’altro l’Antitrust italiana è tra le migliori europee" Nel caso le autorità decidessero di procedere per il rimborso del disservizio, “Telecom avrà il diritto di rispondere entro 30 giorni passati i quali ci sarà un ulteriore indennizzo, che si chiama indennizzo per mancata risposta al reclamo, calcolabile con un euro al giorno per un massimo di 300 giorni. Queste sono le direttive dell’Agcom”.
