Libero Mail sta tornando a funzionare: cosa succede adesso e come fare reclamo

Dopo quattro giorni di malfunzionamenti, i servizi Libero Mail e Virgilio Mail stanno tornando a funzionare. La comunicazione è arrivata direttamente da ItaliaOnline, il provider che si occupa della parte tecnica dei servizi: "È con sollievo che possiamo comunicare ai nostri utenti che è in corso un progressivo ritorno alla normalità. È stato infatti avviato il processo di rimessa online della Libero Mail e della Virgilio Mail, che coinvolge solo una prima parte della customer base. Nelle prossime ore, progressivamente, tutte le caselle torneranno pienamente attive".

Per giorni gli account di nove milioni di utenti avevano smesso di funzionare. Nessun accesso alla mail, nessuna possibilità di fare login sul proprio account, nessuna possibilità di accedere all’archivio, di inviare messaggi o di riceverli. Il malfunzionamento ha riguardato tutto il servizio di posta elettronica. ItaliaOnline aveva spiegato i motivi del problema con un comunicato in cui escludeva la possibilità che il down del servizio dipendesse da un attacco hacker, chiarendo che si trattava di un bug nel sistema operativo utilizzato nella storage dei dati.

Nel pomeriggio del 25 gennaio ItaliaOnline aveva diffuso un comunicato per spiegare che il problema sarebbe stato risolto tra il pomeriggio del 26 e il pomeriggio del 27 gennaio. Secondo Stefano Zanero, professore di Sistemi Di Elaborazione Delle Informazioni al Politecnico di Milano, anche ora che il servizio è tornato a funzionare la possibilità di accedere alla mail sarà garantita solo a singhiozzo.

Cosa succederà quando le mail torneranno a funzionare

Dai social si può leggere già qualche segnale. Su Twitter ad esempio si trovano commenti di utenti che spiegano di essere riusciti a fare accesso alla loro casella mail, anche se una volta entrati non riescono ancora a vedere la loro posta. Il servizio non riprenderà tutto insieme. L'ipotesi più probabile infatti è che il servizio torni attivo poco alla volta, è possibile quindi che all'inizio gli utenti potranno accedere solo per brevi periodi.

Rimane il dubbio sul destino delle mail inviate in questi giorni agli account che utilizzavano questo tipo di servizio. Mentre dal provider rassicurano che non ci saranno perdite di dati, su Twitter si possono leggere i casi di diversi utenti che hanno provato a mandare un messaggio al loro indirizzo mail da un altro account di posta. In questi casi, spiegano, la mail non viene recapitata al destinatario ma torna subito indietro.

La possibilità di inviare un reclamo

Su questo caso si stanno muovendo anche le associazioni di consumatori come AltroConsumo o Codacons. AltroConsumo ha analizzato i contratti di Libero Mail e Virgilio Mail, spiegando che i due servizi hanno inserito una clausola definita “furba” per evitare di essere coinvolti in eventuali risarcimenti:

“Abbiamo recuperato i contratti di Virgilio email e Libero email e abbiamo trovato una clausola davvero "furba" (e a nostro avviso vessatoria) che limita la responsabilità dell’azienda in caso di disservizi e mancato funzionamento. Clausola che a nostro avviso non può essere applicata in maniera così generica”.

Attraverso la piattaforma Reclama Facile, AltroConsumo propone così di inviare un reclamo direttamente al provider ItaliaOnline. Non solo. L’associazione dedicata alla difesa dei consumatori ha deciso anche di inviare una diffida a ItaliaOnline dove chiedere un risarcimento per il mancato servizio fornito ai clienti:

“È vero che in molti casi si tratta di un servizio gratuito ma resta comunque il diritto dei consumatori ad avere servizi adeguati, anche perché l’attività è di certo remunerativa per Italiaonline i cui guadagni sono collegati ai messaggi pubblicitari che veicola anche nel servizio di email”.

Perché Libero Mail non funzionava: il bug nello storage

Nelle prime ore di down del servizio è stato inevitabile pensare a un attacco hacker. L’azienda però ha subito chiarito che il malfunzionamento era dovuto a un errore nei sistemi informatici. Ipotesi sostenuta anche da Diego Rizzi, Chief Technology Officer di ItaliaOnline. È lui che nel comunicato di scuse diffuso il 24 gennaio ha spiegato. “Come abbiamo avuto modo di comunicare ai nostri utenti in queste ore, in 25 anni di servizio fedele agli italiani, non ci è mai successo di restare off-line per così tanto tempo. L’attuale situazione non è dipendente da attacchi cyber esterni”.

Il problema quindi riguardava un bug nel sistema operativo introdotto con un nuovo aggiornamento: “Nelle scorse settimane, al fine di offrire un servizio sempre migliore e sempre più aggiornato, abbiamo introdotto un’innovativa tecnologia di storage a supporto delle nostre caselle mail, fornita da un vendor esterno, un produttore di tecnologie di storage utilizzato da alcune delle più grandi società al mondo. Purtroppo, un bug del sistema operativo ne ha compromesso il corretto funzionamento”.

Quando tornerà definitivamente a funzionare

Per far ritornare tutto il servizio operativo ci vorrà ancora tempo. Una volta sistemato il bug, il flusso di mail non sarà in grado di riprendere come al solito. I server di Libero Mail e Virgilio Mail infatti saranno invasi da nove milioni di utenti che cercheranno di accedere tutti insieme al servizio: nessun sistema informatico di questo tipo è progettato per un flusso del genere.