Il chatbot di una compagnia aerea si inventa gli sconti: il cliente verrà risarcito
È il 2022, Jake Moffat sta guardando il sito di Air Canada, deve andare da Vancouver e Toronto per partecipare ai funerali di sua nonna. Si rivolge al chatbot della compagnia aerea per informarsi sulle tariffe di sconto per i lutti messe a disposizione dall'azienda. "Air Canada offre tariffe ridotte per il lutto se hai bisogno di viaggiare a causa della morte di un tuo parente stretto", risponde il chatbot. "Se hai bisogno di viaggiare immediatamente o hai già viaggiato e desideri presentare il tuo biglietto, ti preghiamo di farlo entro 90 giorni dalla data di emissione completando il nostro modulo di richiesta di rimborso del biglietto". Moffat prenota il volo, ma quando presenta la domanda per il rimborso parziale gli viene negato.
"Il chatbot ha usato parole fuorvianti", spiega Air Canada. "Le tariffe per il lutto non si applicano a viaggio completato", e poi hanno consigliato di consultare la sezione dedicata ai rimborsi sul sito web della compagnia. Moffatt armato di uno screenshot della conversazione ha portato il caso in tribunale, e ora la più grande compagnia aerea canadese dovrà pagare il risarcimento. Il caso, primo in Canada, apre nuovi interrogativi sulle aziende che cercano di automatizzare sempre più servizi.
L'errore del chatbot
Quando Moffatt ha chiesto al chatbot le informazioni sul risarcimento non gli e stato comunicato che lo sconto non poteva essere applicato retroattivamente. E infatti lo scopre solo qualche giorno dopo, quando presenta il modulo. Così decide di inviare alla compagnia aerea lo screenshot con la risposta del chatbot chiedendo spiegazioni.
E infatti nello scambio di messaggi con l'assistente virtuale si legge: "Ti preghiamo di farlo entro 90 giorni dalla data di emissione completando il nostro modulo di richiesta di rimborso del biglietto. Il servizio clienti gli spiega che la risposta è sbagliata e poi aggiunge: "Prenderemo nota del problema in modo tale che Air Canada possa aggiornare il chatbot".
La sentenza del tribunale
Il caso finisce davanti al Tribunale di risoluzione civile della provincia canadese della British Columbia, noto anche come CRT, che si occupa di controversie di diritto civile di modesta entità. Air Canada si è difesa spiegando che non poteva essere considerata responsabile per le informazioni fornite dai suoi chatbot, sottolineando che sul sito web della pagina venivano spiegate in modo corretto le procedure per ottenere il rimborso. Ha poi aggiunto che, nonostante l’errore, l'assistente virtuale era un' “entità giuridica separata” e quindi responsabile delle sue azioni.
Il membro del tribunale Christopher Rivers, ha ribattuto: "Dovrebbe essere ovvio per Air Canada che è responsabile di tutte le informazioni presenti sul suo sito web. Non fa differenza se le informazioni provengono da una pagina statica o da un chatbot.” Ha poi aggiunto: "Non c'è motivo per cui il signor Moffatt debba sapere che una sezione della pagina web di Air Canada è accurata e un'altra no", ha scritto. Ora Air Canada dovrà pagare a Moffatt 650,88 dollari canadesi, in base alla tariffa di sconto per il lutto prevista dall'azienda, oltre a 36,14 dollari canadesi di interessi pre-sentenza e 125 dollari canadesi per le spese legali.
