“Amazon inganna i suoi clienti Prime”: perché gli Usa hanno fatto causa al colosso dell’e-commerce
In gergo si chiama Iliade, il riferimento è all'estenuante Guerra di Troia raccontata da Omero, e sul web indica infiniti percorsi cosparsi di ostacoli per cancellare un abbonamento, e in questo caso stiamo parlando del servizio Prime di Amazon. La Federal Trade Commission (FTC), l'organismo di vigilanza sui diritti dei consumatori statunitensi, ha accusato il colosso dell'e-commerce di ingannare i suoi clienti. Con un design "manipolativo e coercitivo", Amazon avrebbe "reso difficile la cancellazione degli abbonamenti Prime". Non solo, avrebbe anche indotto a sottoscrivere il servizio all'insaputa degli utenti. In una denuncia presentata al Tribunale distrettuale degli Stati Uniti per il distretto occidentale di Washington, la Ftc ha spiegato che un utente per cancellare il suo profilo Prime deve "passare per quattro pagine, sei clic, quindici opzioni", un procedimento complesso e poco chiaro per disincentivare i clienti che hanno deciso di interrompere l'abbonamento. Chi riesce poi, ha aggiunto l'agenzia federale, viene bombardato con mail e offerte che cercano di far cambiare idea all'utente. Per questo la Ftc ha chiesto una sanzione pecuniaria e l'interruzione dell'attività manipolativa sulla piattaforma.
Amazon quindi userebbe quelli che in informatica vengono chiamati dark pattern, ovvero modelli di progettazione ingannevoli che mirano a influenzare il comportamento degli utenti. Oltre a rendere difficile la da disdetta, i clienti avrebbero anche sottoscritto a loro insaputa l'abbonamento Prime a causa del rinnovo automatico. Sempre secondo la Ftc ai consumatori sarebbe anche stato presentato un (falso) pulsante per completare le transazioni, cliccandoci sopra invece di procedere al pagamento avrebbero attivato l'abbonamento premium senza rendersene conto. "Amazon ha ingannato e intrappolato le persone con abbonamenti ricorrenti senza il loro consenso, non solo frustrando i clienti, è anche stato un costo significativo", ha spiegato la presidente della FTC Lina Khan. Non è la prima volta per Amazon, già nel 2022 ha dovuto patteggiare due volte con la Ftc. La prima per il sistema di sorveglianza della casa, Ring, la secondo per Alexa, entrambi i dispositivi infatti avrebbero raccolto e archiviato i dati sensibili degli utenti, anche dei minori. Le due cause sono costate rispettivamente 5,8 milioni di dollari per Ring, e 25 milioni per Alexa pagati a maggio 2023. La terza causa dell'agenzia federale è solo l'ultimo capitolo di una guerra che l'Amministrazione Biden sta portando avanti per ridurre le ingerenze delle Big Tech sul mercato e favorire la concorrenza.
La risposta di Amazon
Sono oltre 200 milioni gli abbonati a prime nel mondo. Il servizio costa 139 dollari l'anno, 14,99 al mese negli Stati Uniti. In Italia 4,99 al mese, o 49,90 all'anno. Tra i vantaggi dell'abbonamento prime ci sono tempi brevi di spedizioni, accesso gratuito al catalogo Amazon Prime Video, al servizio di ebook Prime Reading, e a 2 milioni di brani musicali con Amazon Music. Per il colosso dell'e-commerce questo pacchetto sarebbe l'unico motivo per cui i clienti non disdicono l'abbonamento, ha infatti replicato: "La verità è che i clienti amano Prime, e il nostro servizio è progettato affinché possa essere facile e chiaro sia iscriversi che cancellare l'iscrizione a Prime. Come avviene per tutti i nostri prodotti e servizi, ascoltiamo costantemente il feedback dei clienti e cerchiamo di migliorarne l'esperienza. Questo diventerà ancora più evidente durante lo svolgimento del caso."
Il portavoce di Amazon ha poi aggiunto: "Ci preoccupa anche il fatto che la Ftc abbia annunciato questa azione senza averci fornito alcun preavviso, mentre stavamo discutendo con personale della Ftc per supportare la piena comprensione dei fatti, del contesto e delle questioni legali, e senza avere avuto l'opportunità di parlare con i Commissari stessi prima dell'avvio della causa. Sebbene l'assenza di questo tipo di coinvolgimento sia estremamente deludente siamo fiduciosi di poter dimostrare la nostra posizione in tribunale".
